Ігрові форуми: інструкція з використання для ком’юніті-менеджера й розробника

Форум як явище бере початок із часів Стародавнього Риму. Ще тоді мешканці міста збиралися на центральній площі для дискусій та обговорення нагальних питань. З того часу суть форуму лишилася незмінною. Проте тепер не потрібно нікуди йти та вести бесіди просто неба – достатньо лише підключитися до мережі й обговорити питання, що вас цікавить, на відповідному форумі. Це повною мірою можна застосувати й до ігрової індустрії. Де, якщо не на форумі, гравець може дізнатися, як виконати складне завдання чи отримати рідкісний айтем.

Сьогодні ми розповімо, навіщо потрібно розвивати ігровий форум.

Завдання форуму

Як ефективно працювати із пропозиціями щодо покращення?

1. За допомогою форуму ви можете ефективно доносити позицію компанії до користувачів. Недостатньо лише розмістити пост-новину про оновлення чи будь-яку іншу важливу подію – украй необхідно вести діалог із гравцями: пояснювати, часом переконувати, а головне – слухати, намагатися зрозуміти, що ними рухає.
2. Форум – це те місце, де ви можете швидко зібрати відгуки гравців й передати розробникам.
3. Форум – це джерело ідей щодо покращення продукту.
   • Потрібно досконало знати свій продукт, щоб розуміти, яким чином те чи інше нововведення вплине на розвиток гри, – тому необхідно активно грати щодня.
   • Якщо ви не можете зрозуміти суті запропонованої зміни, уточнюйте, розпитуйте. Не варто писати «Я передам ваше побажання…», якщо ви не розібралися. Навіть якщо ідея відверто не може бути реалізованою, ви своїми запитаннями виявите увагу й повагу до гравця, отже, щонайменше отримаєте +1 лояльного користувача, а щонайбільше – зрозумієте причину проблеми, яку можна вирішити в інший спосіб. Крім того, до вашої розмови можуть підключитися інші гравці, які самі можуть сказати, що цю пропозицію краще не реалізовувати.
   • Не бійтеся казати «ні», але робіть це правильно. Якщо ви почнете відповідати на ідеї гравців і при цьому будете аргументувати свої відповіді, зокрема відповіді-відмови, то значно підвищите лояльність. Навіть відмовляючи, важливо пояснити, чому неможливо втілити те, про що просить людина.
4. На форумі створюється велика кількість контенту, який можна використовувати для залучення гравців. Меми в ігровому сетингу, корисні поради, арти, фотографії, скриншоти битв, навіть чутки – все це за бажанням можна використати для занурення користувачів в ігровий світ. Завдання ком’юніті-менеджера полягає в тому, щоб створити сприятливу атмосферу на форумі й стимулювати бажання гравців ділитися цікавим контентом.

ХТО Є ХТО? Чому важливо знати своїх користувачів?

Вивчайте аудиторію, виділіть для себе кілька умовних типів гравців:

• лояльні,
• заколотники,
• мовчуни,
• конструктивні,
• експерти.

Ви можете виділити їх на власний розсуд, адже на кожному форумі є якісь унікальні персонажі. Наступний крок – знайти помічників. Це особливо актуально, якщо ваш форум швидко розвивається. Беззаперечно, гарні модератори виходять із лояльних гравців, проте не треба забувати, що найвищий пілотаж – це перетворення заколотника на адвоката бренда або ж модератора.

Із гравцями потрібно спілкуватися, не боятися переходити на більш близький рівень, говорити на теми, що стосуються не лише гри, а й якихось особистих інтересів, на кшталт хобі й музики. При цьому не варто забувати про дотримання певної дистанції – словом, треба знайти золоту середину.

Гравець повинен бачити в ком’юніті-менеджері свого радника, товариша, парламентера, та все ж у першу чергу представника компанії, якому можна довіряти. Помилковим є підхід, при якому ком’юніті-менеджер позиціонує себе як «свою людину» й доволі часто стає на бік гравців, погоджується з їхньою думкою, перестає ототожнювати себе з компанією, рішення якої можуть не подобатися спільноті. Так, це безпечний підхід, але аж ніяк не найкращий.

Тип гравців «заколотники» можна розбити на кілька підтипів, адже ця категорія потребує особливої уваги.

Заколотники завжди мають бути у вашому полі зору. Не ігноруйте їх, але й не приділяйте їм занадто багато уваги, оскільки це тільки зміцнить їхню упевненість у собі й може налаштувати громадську думку проти вас і компанії в цілому.

Заколотники бувають різні, і мотиви в кожного з них також можуть відрізнятися.

Наприклад, заколотники за природою, сварливі люди, що люблять знаходитися в центрі уваги. Інколи вони не є експертами у грі, але можуть себе такими позиціонувати. Швидше за все, в них часто виникають конфлікти навіть із тими, хто поділяє їхню думку з конкретного питання. З такими людьми слід поводитися спокійно, за жодних умов не втрачати рівноваги. Навіть якщо гравці починають ображати вас, дійте чітко за статутом, тобто спираючись на правила форуму. Ніколи – взагалі ніколи – не кажіть поганого про цих людей в розмовах з іншими гравцями, навіть близькими. По-перше, це в будь-якому разі негарно, по-друге, одного дня це може обернутися проти вас.

Бувають заколотники-експерти. Це люди, яких поважають у спільноті, вони досягли певних успіхів у грі й можуть вважати себе кращими. Зазвичай вони впевнені, що розбираються у грі краще за вас. Часто від них можна почути, що ви «ніколи не бачили продукт» (у нашому випадку гру) і «тільки й знаєте, що давати очевидні поради». Як би сумно це не звучало, такі гравці прагнуть принижувати інших, у тому числі й вас. Якщо ви помічаєте надмірну активність, то уважно прочитайте все, що вони намагаються донести. По-перше, оперуйте фактами, по-друге, не бійтеся робити зауваження, якщо людина виходить за межі дозволеного, – знову ж, чітко відповідно до правил форуму. І по-третє, не намагайтеся довести, що ви розумніші.

Іноді з’являються заколотники за переконаннями. До цього типу можна віднести людей, що бунтують, тому що їм справді щось не подобається і вони щиро прагнуть досягти певної мети заради власного добра й більше того – добра спільноти. Найчастіше такі люди з’являються тоді, коли рішення компанії йде врозріз із думкою гравців. Вони вступають у діалог з адміністрацією форуму, намагаються знайти компроміс. Якщо компроміс неможливий, починається більш активна фаза діяльності таких заколотників – вони максимально активізують спільноту, налаштовуючи людей проти компанії. Небезпека в тому, що, як правило, такі люди ставляться до спільноти з повагою, користуються певним авторитетом і, відповідно, можуть привернути максимальну кількість людей з різними поглядами на свій бік. Із такими гравцями потрібно бути відвертими й чесними, необхідно максимально чітко й зрозуміло донести позицію компанії до заколотника та його прибічників. Якщо є група, у якій висунуто вимоги гравців, що бойкотують, або створено петицію, важливо уважно ознайомитися з доступними матеріалами та дати якомога детальнішу відповідь. Після того як офіційна відповідь компанії буде опублікована, продовжуйте вести діалог із гравцями, слухайте їх.

Не варто зловживати владою: бан у групі – це останнє, що потрібно робити. Якщо вже вам доводиться це робити, не забувайте повідомити учасника, які правила він порушив. Перед цим переконайтеся, що ви зробили все можливе, щоб напоумити гравця, не вдаючись до крайніх заходів.

Конструктивні гравці активні у грі, в спільнотах і неофіційних групах. Вони здебільшого говорять по справі, оперують фактами й очікують відповідей в аналогічній манері. Найчастіше вони пишуть у групі тільки тоді, коли їм дійсно потрібно про щось дізнатися. Із такими людьми необхідно бути максимально конкретними, не «лити воду».

Експерти – це люди, що давно знайомі з грою, постійно цікавляться оновленнями й найменшими змінами у механіці; вони роблять розрахунки, розробляють стратегії й полюбляють повчати інших. Як правило, посідають топові позиції у своїх кланах. Репутація дуже важлива для таких людей, тому в жодному разі не можна їх принижувати, навіть якщо вони неправі. З експертами, як і з конструктивними гравцями, треба спілкуватися максимально по справі, обдумуючи кожну фразу й приділяючи увагу деталям.

Найчисленніша категорія учасників спільноти – це мовчуни, які за певних обставин можуть перетворитися на будь-який інший тип користувачів. Вони дивляться на вас, читають новини, ваші відповіді і, ймовірно, роблять це уважніше за інших. Тому кожна відповідь, яку ви даєте, це відповідь не тільки конкретній людині, що поставила питання, а й усім відвідувачам форуму, тим, хто заходить у групу, читає новини й складає думку про компанію, спираючись на ваші коментарі.

Припустимо, що ви бачите негативний пост від постійно невдоволеної людини, яка все одно лишиться невдоволеною незалежно від того, що ви напишете. Чи варто витрачати час на об’ємну відповідь? Так, варто! Гравець, що постійно скаржиться, так і лишиться при своїй думці (скоріше за все), але вашу відповідь побачать сотні інших гравців. Пам’ятайте: ви пишете для них усіх.

Кілька корисних порад щодо написання відповіді

• Ніколи не відповідайте агресією на агресію.
• Виявляйте повагу до кожного учасника спільноти.
• Слухайте, що вам кажуть. Адже більшість проблем виникає тоді, коли ком’юніті-менеджер не заглиблюється у те, що написав гравець, особливо якщо написана «поема» на кілька сторінок.
• Ніколи не обговорюйте гравців з іншими відвідувачами форуму. Особливо у негативному світлі. Навіть якщо виникла ситуація, коли група лояльно налаштованих до вас гравців обговорює якогось буйного, неприємного або просто агресивного на той момент форумівця, навіть у закритому чаті, – ніколи не кажіть про нього погано. Друзі можуть стати неприятелями через місяць-другий, і ваші насмішки стануть надбанням громадськості, що нашкодить вашій репутації. Будьте стриманими та виявляйте більше доброзичливості до людей.
• Ніколи не говоріть і навіть не натякайте на те, що гравець каже неправду, особливо публічно. Гравці ніколи не говорять неправду, вони можуть лише помилятися.

Буря

Отже, мова піде про бойкот.

Причини виникнення бойкоту можуть бути різними, наприклад:

• недостатня увага ком’юніті-менеджерів до гравців;
• оновлення, на яке гравці відреагували негативно;
• баги у грі, при цьому користувачі не мають інформації про те, на якій стадії знаходиться вирішення тієї чи іншої проблеми;
• нудьга й затишшя на форумі, що може викликати бажання «розім’ятися»;
• особисті причини, поразка у грі тощо.

Профілактика

• Спілкування із гравцями, інтерес до насущних питань, швидкі та якісні відповіді.
• Підготовка гравців до оновлень: опитування, тизери, детальне вивчення нових фіч й обов’язковий інструктаж модераторів.
• Повідомлення про те, які баги були усунені, а які ще знаходяться у процесі полагодження.
• Розважання користувачів, конкурси, обговорення аналітики.
• Відвідування неофіційних спільнот.

Що робити?

• Роздивитися навколо, зрозуміти, хто може підтримати вас, і з’ясувати, звідки «дме вітер».
• Спробувати встановити контакт із підбурювальниками. Паралельно з цим проводити роботу з іншими учасниками форуму.
• Розібратися у причинах бойкоту й проаналізувати, що можна зробити в цій ситуації.
• Чітко й розгорнуто відповісти на запитання та претензії гравців.
• Проаналізувати причини ситуації, що склалася. Оцінити шкоду й почати відновлювати порядок на форумі.

Кожний бойкот – це випробування на міцність, адже саме в таких критичних ситуаціях ви побачите, хто з модераторів-гравців дав послаблення, хто вже не такий вірний слову, а хто лишився з вами і стояв до кінця. Не забувайте, що заколотники – все ще віддані фанати вашої гри, просто вони не в доброму гуморі, щось їх засмутило. Не сприймайте їх як ворогів – це допоможе налаштуватися на позитивний лад.

Дуже сподіваюся, що моя стаття стане корисною вам у роботі чи хоча б спонукає до роздумів. Любіть ваших гравців, приймайте їх такими, якими вони є, при цьому намагайтеся не пропускати негатив крізь себе. Увімкніть «режим Будди» і просто робіть свою справу добре. Уміння залишатися спокійним і не розгублюватися у складних ситуаціях – це саме те, що робить із звичайної людини крутого ком’юніті-менеджера – професіонала із залізними нервами й великим серцем.

«Рибалки знають, яке грізне море, які страшні шторми. Але це не заважає їм здіймати вітрила». Вінсент Ван Гог

Дякую за увагу. Усім добра!