Професійна деформація – то страшна річ. Попрацювавши кілька років у команді сапорту, я не можу не оцінювати роботу моїх колег з інших компаній. «Будь ласка, почистіть кеш. Також за посиланням ви знайдете FAQ, де містяться відповіді на ваші питання» – ні, друзі, так ми нікому не допоможемо. Хороший агент служби підтримки має відповідати на питання так, ніби від його відповіді залежить доля цілого Всесвіту. Я розповім кілька історій, які траплялися зі мною у реальному житті, і спробую показати, як у цих ситуаціях має вести себе справжній Сапорт-Лорд.

Історія перша: швидкість

Після оновлення операційної системи деякі ігри в телефоні перестали працювати. Оскільки одна з них була дійсно непоганою, я намагався запустити її усіма можливими способами. Звичайно ж, насамперед я написав до сапорту. Відповіді не було, тому я випробував єдиний доступний метод: видалив гру і встановив її заново. Через 14 годин прийшла відповідь від сапорту: «Ми працюємо над вирішенням даної проблеми. Якщо ви не видалите гру, то прогрес буде збережено у новій версії». Дуже своєчасно.

Якщо тільки у твоїй коморі не стоїть машина часу, відповідати на питання користувача необхідно відразу, не зважаючи на всі відволікаючі фактори. З якихось причин не вдалося відповісти вчасно? Вибачся, поцікався, чи актуальна ця проблема досі. Навіть якщо питання вже вирішено, поясни причини виникнення такої ситуації, розкажи, як уникнути подібного в майбутньому.

Історія друга: знання

В одному з онлайн-магазинів матеріалів для друку фахівець зі служби підтримки порекомендував мені відмінні чорнила. Щоправда, вони не підходили до мого принтера. Але ж людина старалася!

Не може бути нічого гіршого, ніж агент сапорту, знання якого не перевищують рівень знань користувача. Як ти збираєшся рятувати світ? Усі співробітники мають бути якщо не геніями, то хоча б надзвичайно розумними! Адже неможливо допомогти комусь, якщо ти не знаєш власного продукту.

Історія третя: візуалізація

- Як змінити нік у грі? Він нагадує мені про колишню, через це я перестав отримувати задоволення від гри.
- Ви можете змінити нікнейм у налаштуваннях. Натисніть на потрібну вкладку, далі – «Загальна інформація», потім оберіть пункт «Персональні дані»…

Бла-бла-бла. Проблема у тому, що для фахівця деякі речі стають очевидними. Він стільки разів натискав на кнопку, що йому важко уявити, як можна заплутатися в цій ситуації. А для гравця саме слово «вкладка» – це вже виклик, гідний пошукового рядка у Google.
Прикріпляй до своєї відповіді скріншоти, якщо можливо – надсилай відеоінструкцію. Пояснюй усе якомога простіше, уникай складних термінів. Озбройся фразою «Це особливість гри (продукту)». Я давно зрозумів, що в особливо складних випадках таке пояснення працює безвідмовно. Дотримуючись цих простих правил, агент підтримки зможе швидко донести свою думку до користувача.

Історія четверта: час пригод

Навряд чи я зараз зможу порахувати, скільки разів мені телефонували друзі та запитували, що таке Firebug. Для них це магічне таїнство встановлення браузера з неприємною для вуха назвою «Мазілла» та квест з полювання на вогняного жука. Просити користувача про допомогу у вирішенні його ж проблеми – нормально, але робити це потрібно правильно.

Розпиши у всіх подробицях дії, які має виконати людина, обов’язково доклади скріншоти та відеоуроки. Користувач буде радий допомогти: «Нічого собі! Вони займаються моєю проблемою, і я можу взяти в цьому участь! Ось 10 скріншотів, ось фото моєї доньки, а це я з мамою, а це Firebug».

Історія п’ята: участь

Навіть якщо агент сапорту зміг допомогти, прикро бачити «Питання закрито» ще до того, як ти зміг подякувати фахівцеві за участь.

Будь з користувачем до кінця. Звернутися по допомогу – це стрес для кожного, це страх виглядати дурним або зустріти по той бік екрану співробітника ЖЕКу, а не вихованого агента підтримки. Коли людині дають хорошу вичерпну відповідь, вона щиро радіє. Подаруй їй можливість висловити подяку, побажання або поділитися своєю радістю.
З часом у хорошого агента служби підтримки виробляється свій неповторний стиль відповідей, свій особливий шарм і свої фішки, які будуть подобатися гравцям. Але ніколи не забувай: люди тобі довіряють. Не підводь їх.