Практично у кожній сучасній продуктовій компанії є люди, обов’язком яких є спілкування з клієнтами/користувачами в Інтернеті. Ком’юніті-, саппорт-, smm-, orm-, контент-менеджери… Список посад постійно поповнюється, і багатьом досі незрозуміло, хто такі ком’юніті-менеджери і у чому полягає їхня відмінність від, наприклад, оператора call-центру.

Уже 2 роки я працюю в компанії  Plarium, що розробляє мобільні, соціальні та браузерні ігри. У моїй команді є як спеціалісти з технічної підтримки, так і ком’юніті-менеджери, і сьогодні ми розглянемо 9 основних відмінностей, що вирізняють спеціалістів даного напряму в ігровій індустрії.

Персоналізований підхід

Ком’юніті-менеджер ставиться до будь-якого гравця як до унікальної особистості. Спільнота шанувальників бренду – це акваріум. Необхідно постійно стежити за температурою, подачею кисню, оберігати малечу від хижаків, періодично чистити скло від бактерій та пересаджувати водорості.

Новий учасник групи миттєво відчуває атмосферу. Маючи «нездорову» спільноту, що розвивається неправильно, з великою кількістю тролів, просто фізично неможливо залучати нових користувачів та утримувати існуючих.

Підтримання сетингу

Сетинг – це риси, притаманні якомусь вигаданому світу. У роботі з ком’юніті необхідно насичувати свої відповіді сетингом настільки, наскільки це можливо. Важливо все: і наявність головного героя, і стилістика, і зображення, і музичне оформлення. При цьому не має значення, який продукт виробляє ваша компанія – світ з певним сетингом можна придумати для будь-якого бренду, залежно від інтересів цільової аудиторії. Люди більш охочі до історій, які стоять за продуктом, аніж до самого продукту.

Живе спілкування

Живе спілкування з представниками бренду має велике значення для користувачів. У всіх спільнотах проектів Plarium комунікація з гравцями відбувається від імені персонажів ігрових всесвітів. Ми були одними з перших на території СНД, хто застосував такий підхід до спілкування в ігровій спільноті. Персонаж, що видає завдання в грі, звертається до геймера безпосередньо, підбадьорює його або дає важливі поради. Введення у спільноту модератора-персонажа допомагає знизити кількість негативу і підвищити лояльність користувачів. Проста дружня порада і моральна підтримка – важливі складові, яких не вистачає в багатьох сферах бізнесу в наші дні.

Спілкування на публіці

Робота на публіці – це завжди непросто. Ком’юніті-менеджер повинен висловлюватися максимально тактовно й лаконічно. Він не має права на помилку, адже за ним спостерігають десятки, а часом і сотні тисяч «​​суддів». Кожен текст перед публікацією обмірковується і вичитується на предмет можливих образливих або недоречних виразів.

Робота з тролями

Так звані «​​тролі» існують в будь-якому ком’юніті. Робота зі спільнотою – це завжди великий стрес, який може бути викликаний не тільки великим обсягом роботи, але й шквалом негативних відгуків разом з особистими образами. Важливо вчасно реагувати на тролінг, а іноді й виключати неадекватних особистостей зі спільноти. Якщо ви тільки обмірковуєте платформу для спілкування, і у вас є така можливість – подбайте про функціонал попередньої модерації коментарів.

Робота з модераторами

У Plarium ми працюємо зі спільнотами, що складаються більш ніж з 200 000 гравців. Звичайно, один головний герой тут не впорається.

Нам на допомогу приходять модератори – звичайні гравці, які готові сприяти розвитку проекту та спільноти. Так що ком’юніті-менеджеру необхідно також бути хорошим управлінцем та організатором: навчати модераторів, розподіляти обов’язки, стежити за виконаною роботою.

Для спрощення контролю та оптимізації системи в наших спільнотах існує ієрархія. Ми витрачаємо багато часу і сил на навчання модераторів, але це приносить свої плоди. Звичайно, модератори можуть отримувати певні заохочення. Це необов’язково, але хороша робота має бути оплачена, чи не так?

Прояви творчості

Ком’юніті-менеджери у Plarium створюють 80% контенту, який з’являється в офіційних групах. Тому їм необхідно володіти навичками копірайтера та контент-менеджера. Тексти мають максимально відповідати стилістиці додатку та інтересам цільової аудиторії.

Тут працює золоте правило маркетингу: що кращий і якісніший контент, то вища залученість, а, отже, і віральність поста у мережі. Користувачі приходять у спільноти не тільки розважитися, а й дізнатися нову інформацію.

Робота з адвокатами бренду

Для створення успішної та здорової спільноти важливо підтримувати дружні відносини з адвокатами бренду – незалежними користувачами, які лояльно ставляться до компанії або її продукції.

Такі люди зазвичай не отримують від компанії бонусів або заохочень. Однак дуже важливо дякувати їм за прихильність бренду і показувати їхню виняткову важливість для ком’юніті.

Зворотній зв’язок з розробниками

Одне з ключових завдань ком’юніті-менеджера – аналіз реакцій у спільнотах та надання фідбека розробникам. Часто учасники спільноти генерують невичерпний потік ідей щодо поліпшення продукту, тому важливо вміти відрізнити справді цінні зауваження і передати їх розробникам.

Сподіваюсь, я зміг пролити трохи світла на загадкову професію ком’юніті-менеджера. Із задоволенням відповім на ваші запитання та коментарі.

Оригінал статті на cossa.ru.