Усім привіт! Мене звати Аліна, я Community Manager у компанії Plarium. Сьогодні ми поговоримо про магію спілкування з клієнтом, котрої вас не навчать навіть у Гоґвортсі. Якщо ваша робота пов’язана з комунікаціями, ви неодмінно зіштовхнетеся з кимось, хто вимагатиме більше уваги.

Отже, робочий день почався з того, що розгніваний клієнт вимагає, аби ви вирішили його проблему. Як перемогти у цьому двобої, уціліти та завоювати довіру та любов клієнта? Я маю для вас 7 відповідей.

1. Перетворити клієнта на адвоката бренда

Усе в ваших руках. Пам’ятайте: домовитися можна будь з ким, отже перетворити сердитого клієнта на лояльного до компанії цілком реально. Аби вирішити таку проблему, треба бути чарівником, психологом та найкращим другом одразу.

2. Знизити напругу

Зазвичай розгнівані клієнти звертаються до вас саме по допомогу у вирішенні проблеми. Пам’ятайте, що для них ця проблема завжди критична, отже ви маєте показати, що вона так само критична і для вас. Клієнт може бути досить вимогливим та норовливим. Тому, перш ніж перейти до справи, заспокойте його та доведіть, що він має справу з надійним представником компанії.

3. Слухати та розуміти клієнта

Якщо в нього складеться враження, що ви дійсно переймаєтеся проблемою та розумієте її важливість, він заспокоїться та дослухається до ваших слів. Після цього вирішити проблему буде значно легше.

4. Дати зрозуміти, що ви на його боці

Клієнт довіряє вам найцінніше – свою проблему, і тому має бути певен, що ви втратите спокій і сон, допоки не вирішите її. Незалежно від того, як саме буде вирішено проблему, надасте ви йому те, чого він прагне, чи відмовите, він має знати, що ви керуєтеся його інтересами.

5. Триматися впевнено та спокійно

Якщо клієнт розлючений, ви в жодному разі не маєте відповідати агресією на агресію. Навпаки: ваш спокій може передатися клієнту. А ваша впевненість під час вирішення питання доведе, що ви професіонал, тому клієнт довірятиме вам більше.

6. Бути чесним та відкритим

Ви маєте запевнити клієнта, що вирішите його проблему або відповісте на питання якнайшвидше та, звичайно, дотриматися слова. Буде навіть краще, якщо ви зможете тримати клієнта в курсі того, як вирішується його питання.

7. Налагодити комунікацію

Якщо ви продемонструєте професіоналізм та відданість справі, клієнт довірятиме вам і надалі. Отже, спілкування з ним полегшиться.

Від вас залежить імідж компанії, а від того, як ви спілкуєтеся з клієнтами, – успіх усієї команди. Нехай щастить!