Практически в каждой продуктовой компании сейчас есть люди, обязанностью которых является коммуникация с клиентами/пользователями в Интернете. Комьюнити, саппорт, smm-, orm-, контент-менеджеры… Список должностей постоянно пополняется, многим до сих пор неясно, кто такие комьюнити-менеджеры и в чем их отличие от, например, оператора call-центра.

Уже 2 года я работаю в компании Plarium, которая разрабатывает мобильные, социальные и браузерные игры. В моей команде есть как специалисты технической поддержки, так и комьюнити-менеджеры, и сегодня мы разберем 9 главных особенностей, которые отличают специалистов этого направления в игровой индустрии.

Персонализированный подход

Комьюнити-менеджер относится к любому обратившемуся игроку как к уникальной личности. Сообщество поклонников бренда – это аквариум. Необходимо постоянно следить за температурой, подачей кислорода, оберегать мальков от хищников, периодически чистить стекло от бактерий и пересаживать водоросли.

Новый участник группы мгновенно чувствует атмосферу. Имея “нездоровое” и неправильно развивающееся сообщество с большим количеством троллей, просто физически невозможно привлекать новых пользователей и удерживать существующих.

Поддерживание сеттинга

Сеттинг – это черты, присущие какому-нибудь выдуманному миру. В работе с комьюнити необходимо насыщать свои ответы сеттингом настолько, насколько это возможно. Важно всё: и наличие главного героя, и стилистика, и картинки, и музыкальное оформление. При этом не имеет значения, какой продукт производит ваша компания – мир с определенным сеттингом можно придумать для любого бренда, в зависимости от интересов целевой аудитории. Истории, которые стоят за продуктом, люди покупают охотнее, чем сам продукт.

Живое общение

Живое общение с представителями бренда имеет большое значение для пользователей. Во всех сообществах проектов Plarium с игроками коммуницируют персонажи игровых вселенных. Мы были одними из первых на территории СНГ, кто применил такой подход к общению в игровом сообществе. Персонаж, выдающий задания в игре, обращается к геймеру напрямую, подбадривает его или дает важные советы. Введение в сообщество модератора-персонажа помогает снизить количество негатива и увеличить лояльность пользователей. Простой дружеский совет и моральная поддержка – важные составляющие, которых не хватает во многих сферах бизнеса в наши дни.

Общение на публике

Работа на публике – это всегда непросто. Комьюнити-менеджер должен выражаться максимально тактично и лаконично. Он не имеет права на ошибку, ведь за ним наблюдают десятки, а порой и сотни тысяч «судей». Каждый текст перед публикацией обдумывается и вычитывается на предмет возможных оскорбительных или неуместных выражений.

Работа с троллями

Так называемые тролли существуют в любом комьюнити. Работа с сообществом – это всегда большой стресс, который может быть вызван не только большим объемом работы, но и шквалом негативных отзывов вперемешку с личными оскорблениями. Важно вовремя реагировать на троллинг, а иногда и исключать неадекватных личностей из сообщества. Если вы только обдумываете платформу для общения, и у вас есть такая возможность – позаботьтесь о функционале премодерации комментариев.

Работа с модераторами

В Plarium мы работаем с сообществами, в которых состоит более 200 000 игроков. Конечно, одному главному герою здесь справиться не под силу.

Нам на помощь приходят модераторы – обычные игроки, которые готовы способствовать развитию проекта и сообщества. Так что комьюнити-менеджеру необходимо также быть хорошим управленцем и организатором: обучать модераторов, распределять обязанности, следить за выполненной работой.

Для упрощения контроля и оптимизации системы в наших сообществах существует иерархия. Мы тратим много времени и сил на обучение модераторов, но это приносит свои плоды. Естественно, модераторы могут получать некоторое поощрение. Это необязательно, но хорошая работа должна быть оплачена, не так ли?

Проявление творчества

Комьюнити-менеджеры в Plarium создают 80% контента, который появляется в официальных группах. Поэтому им необходимо обладать навыками копирайтера и контент-менеджера. Тексты должны максимально соответствовать стилистике приложения и интересам целевой аудитории.

Здесь работает золотое правило маркетинга: чем лучше и качественнее будет контент, тем выше вовлеченность, а, следовательно, и виральность поста в сети. Пользователи приходят в сообщества не только повеселиться, но и узнать новую информацию.

Работа с адвокатами бренда

Для создания успешного и здорового сообщества важно поддерживать дружеские отношения с адвокатами бренда – независимыми пользователями, которые относятся лояльно к компании либо ее продукции.

Такие люди обычно не получают от компании никаких бонусов или поощрений. Однако очень важно благодарить их за приверженность бренду и показывать исключительную важность для комьюнити.

Обратная связь с разработчиками

Одна из ключевых задач комьюнити-менеджера – анализ реакций в сообществах и предоставление фидбека разработчикам. Зачастую участники сообщества производят неиссякаемый поток идей по улучшению продукта, поэтому важно уметь отличить действительно стоящие замечания и передать их разработчикам.

Надеюсь, я смог немного пролить свет на загадочную профессию комьюнити-менеджера. С удовольствием отвечу на ваши вопросы и комментарии.

Оригинал статьи на cossa.ru.
Автор: Денис Кобзан